Deine RolleAls Lead AMS & Service Delivery Management (m/w/d) übernimmst du die fachliche und disziplinarische Führung einer kleinen Gruppe innerhalb unserer Application Management Services. Du entwickelst deine Mitarbeitenden weiter, koordinierst Aufgaben und Kapazitäten und sorgst für eine verlässliche Zusammenarbeit innerhalb der Gruppe sowie mit den angrenzenden Fachbereichen.Gleichzeitig arbeitest du weiterhin aktiv im operativen Servicegeschäft mit. Gemeinsam mit deiner Gruppe betreust du die SAP- und IT-Lösungen unserer Kunden, koordinierst komplexe Kundenanfragen und unterstützt deine Kolleginnen und Kollegen bei fachlichen, organisatorischen und prozessualen Fragestellungen. Bei kritischen Themen und Eskalationen übernimmst du eine steuernde Rolle und sorgst für transparente Entscheidungen und klare Verantwortlichkeiten.Für ausgewählte Kunden übernimmst du zusätzlich die Verantwortung als Service Delivery Manager. Du stellst eine stabile und kundenorientierte Serviceerbringung sicher, koordinierst die Zusammenarbeit zwischen Kunden, AMS, Consulting und weiteren internen Fachbereichen und entwickelst die bestehenden Services kontinuierlich weiter. Dabei behältst du Servicequalität, Kapazitäten, vereinbarte Leistungen und die langfristige Entwicklung der Kundenbeziehung im Blick.
Deine Aufgaben und VerantwortungenFührung und Zusammenarbeit in der AMS-Gruppe
- Fachliche und disziplinarische Führung einer kleinen Gruppe innerhalb unserer Application Management Services
- Planung, Priorisierung und Koordination der Aufgaben und Kundenanforderungen innerhalb der Gruppe
- Regelmäßiger Austausch mit den Mitarbeitenden sowie Förderung ihrer fachlichen und persönlichen Entwicklung
- Unterstützung der Mitarbeitenden bei komplexen fachlichen, technischen und organisatorischen Fragestellungen
- Sicherstellung von Wissenstransfer, Vertretungsregelungen und einer verlässlichen Zusammenarbeit innerhalb der Gruppe
- Förderung einer eigenverantwortlichen, lösungsorientierten und kundenorientierten Arbeitsweise
Operative Mitarbeit im Application Management
- Aktive Mitarbeit im operativen Servicegeschäft und Betreuung der SAP- und IT-Lösungen unserer Kunden
- Eigenständige Bearbeitung und Koordination von Incidents, Service Requests, Changes und fachlichen Kundenanforderungen
- Analyse komplexer Fehlerbilder und Prozessprobleme sowie Entwicklung nachhaltiger Lösungen
- Beratung unserer Kunden bei der Optimierung und Weiterentwicklung ihrer SAP-Prozesse und eingesetzten Lösungen
- Koordination fachübergreifender Themen mit Consulting, Entwicklung und weiteren internen Fachbereichen
- Erstellung und Pflege von Lösungsdokumentationen, Knowledge-Base-Artikeln und Betriebsunterlagen
Service Delivery Management
- Operative Verantwortung für die vereinbarten Application-Management-Leistungen ausgewählter Kunden
- Zentrale Ansprechperson für Servicequalität, Prioritäten, offene Maßnahmen und Eskalationen
- Sicherstellung einer stabilen, transparenten und kundenorientierten Serviceerbringung
- Vorbereitung und Durchführung regelmäßiger Service-Review-Meetings
- Erstellung und transparente Darstellung relevanter Service-Kennzahlen, Entwicklungen und Maßnahmen
- Koordination von Kundenanforderungen mit Application Management Services, Consulting, Projektleitung, Customer Success Management und weiteren internen Bereichen
- Steuerung kritischer Service-Situationen sowie Nachverfolgung vereinbarter Maßnahmen
Servicequalität und kontinuierliche Verbesserung
- Überwachung von Service Levels, Ticketbeständen, Bearbeitungszeiten, Prioritäten und offenen Maßnahmen
- Identifikation wiederkehrender Fehlerbilder, Schwachstellen und Optimierungspotenziale
- Ableitung und Umsetzung von Verbesserungs-, Standardisierungs- und Automatisierungsmaßnahmen
- Weiterentwicklung der Arbeitsweisen, Standards, Prozesse und Governance-Strukturen innerhalb der Application Management Services
- Sicherstellung einer hohen Dokumentations- und Servicequalität
- Begleitung neuer Lösungen und Projekte bei der strukturierten Überführung in den laufenden Betrieb
- Unterstützung bei der Definition von Betriebsmodellen, Verantwortlichkeiten und Supportprozessen
Kapazitäts- und Leistungssteuerung
- Steuerung der verfügbaren Kapazitäten innerhalb der Gruppe in Abstimmung mit dem verantwortlichen Management
- Transparente Planung von Auslastung, Kundenbedarfen, Vertretungen und Prioritäten
- Überwachung vereinbarter Leistungskontingente, erbrachter Aufwände und relevanter Abrechnungsgrundlagen
- Abgleich der verfügbaren Kapazitäten mit aktuellen und erwarteten Kundenanforderungen
- Frühzeitige Erkennung von Engpässen, Risiken und Abweichungen sowie Einleitung geeigneter Maßnahmen
- Unterstützung bei der Ressourcen-, Einsatz- und Bedarfsplanung für bestehende und neue Kundenservices
Dein Profil
- Abgeschlossenes Studium (z. B. Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft) oder eine vergleichbare Qualifikation mit einschlägiger Erfahrung in der Kundenbetreuung, idealerweise im IT-Umfeld
- Mehrjährige Erfahrung im SAP-Umfeld, idealerweise in Application Management Services, SAP-Support oder SAP-Beratung
- Erfahrung in der fachlichen oder disziplinarischen Führung von Mitarbeitenden oder erste Erfahrung in einer vergleichbaren koordinierenden Rolle
- Bereitschaft, neben der Führungsverantwortung weiterhin aktiv im operativen SAP-Tagesgeschäft mitzuarbeiten
- Erfahrung in der Kundenbetreuung sowie im Service Delivery Management oder IT-Service-Management
- Kenntnisse in ITIL-orientierten Prozessen wie Incident-, Problem-, Change- und Request-Management
- Strukturierte, eigenverantwortliche und lösungsorientierte Arbeitsweise
- Souveränes und verbindliches Auftreten gegenüber Kunden, Mitarbeitenden und internen Stakeholdern
- Freude daran, Verantwortung zu übernehmen, Mitarbeitende zu unterstützen und Kundenservices kontinuierlich weiterzuentwickeln
- Kenntnisse in Jira Service Management, Confluence oder Pow
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