Team Lead Customer Support (f/m/d)

UNSER PURPOSE BEI PLANCRAFT

Gemeinsam das Rückgrat des europäischen Handwerks aufbauen – mit moderner Software und smarten AI-Lösungen.

Wir entwickeln nicht einfach nur Software – wir haben die Mission, Handwerkerinnen und Handwerksbetrieben mehr Raum zu schaffen, indem wir sie mit einer praxisnahen SaaS-Lösung ausstatten, die so arbeitet wie sie: schnell, effizient und ohne unnötigen Admin-Aufwand. Unterstützt durch smarte AI-Funktionen genau dort, wo sie im Alltag wirklich helfen. Mit Tier 1 Investoren aus Europa und den USA wie Headline und Creandum sowie über 30.000 Handwerker:innen als Kundenbasis skalieren wir europaweit, um aus einzelnen, verstreuten Betrieben vernetzte und erfolgreiche Communities zu machen.

Wir glauben an zero admin, nicht zero personality – und wir entwickeln jede Funktion mit den Menschen im Blick, die die Sicherheitsschuhe tragen, nicht die Anzüge. Wir haben Bock, die Zukunft zu gestalten, zusammen als Team, und sind bodenständig in unserer Mission, die Macherinnen von morgen zu unterstützen.

DEINE MISSION BEI UNS

Als Team Lead Customer Support (f/m/d) bist du verantwortlich für die Führung und Weiterentwicklung unseres Customer Support Teams. Du baust einen skalierbaren, AI-gestützten und datengetriebenen Support auf, der unseren Kund:innen ein erstklassiges Serviceerlebnis bietet. Dabei verbindest du operatives Tagesgeschäft mit strategischer Weiterentwicklung, optimierst Prozesse und förderst dein Team gezielt in seiner fachlichen und persönlichen Entwicklung. Mit smarten Automatisierungen, klaren KPIs und einem starken Team schaffst du die Grundlage dafür, unseren Customer Support nachhaltig zu skalieren.

Deine Verantwortlichkeiten

• Du führst, coachst und entwickelst unsere Customer Support Specialists weiter – mit regelmäßigem Feedback und gezielten Trainings begleitest du sie auf ihrem Weg vom Junior zum Mid-Level und Senior.
• Du verantwortest das operative Tagesgeschäft im Support und stellst sicher, dass Tickets effizient zugewiesen, priorisiert und gemäß unseren SLAs und Qualitätsstandards bearbeitet werden.
• Du bist erste Ansprechperson für Eskalationen und komplexe Kundenanfragen und übernimmst selbst anspruchsvolle oder dringende Supportfälle.
• Du analysierst und optimierst relevante Support-KPIs wie Erreichbarkeit, Antwort- und Lösungszeiten, Ticket-Backlog und Kundenzufriedenheit.
• Du optimierst die Einsatzplanung, Aufgabenverteilung und Supportprozesse, um die Kundenerreichbarkeit zu steigern.
• Du treibst unseren AI-gestützten First-Level-Support voran – mit dem Ziel einen großen Teil der eingehenden Tickets automatisiert zu lösen, ohne Abstriche bei der Servicequalität zu machen.
• Du erkennst Entwicklungspotenziale im Team und verbesserst die Performance durch gezieltes Coaching, Qualitätskontrollen und regelmäßige Feedbackgespräche.
• Du entwickelst unsere Knowledge Base kontinuierlich weiter und stellst sicher, dass Hilfeartikel und Supportressourcen aktuell, verständlich und relevant bleiben.
• Du arbeitest eng mit unserem Head of Customer Success zusammen, um die Supportstrategie weiterzuentwickeln, KPIs wöchentlich zu überprüfen und operative Verbesserungen umzusetzen.
• Du arbeitest bereichsübergreifend mit RevOps, Customer Success und Product zusammen, um Kundenfeedback einzubringen, wiederkehrende Probleme zu lösen und weitere AI-Automatisierungspotenziale zu identifizieren.

DEIN PROFIL

Must-haves

• Du bringst Erfahrung in der Führung eines Customer Support Teams mit, idealerweise als Team Lead oder in einer vergleichbaren Führungsrolle.
• Du hast Erfahrung im People Management und Coaching und weißt, wie du Mitarbeitende gezielt förderst und in ihrer Karriereentwicklung begleitest.
• Du kennst dich mit Customer Support Prozessen, SLA-Management, Performance-KPIs und Qualitätssicherung aus.
• Du nutzt Daten und Reportings, um die Teamperformance zu analysieren, Verbesserungspotenziale zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
• Du kannst auch bei hohem Ticketvolumen effektiv priorisieren und komplexe Kundenanliegen strukturiert lösen.
• Du arbeitest hands-on und verbindest operative Mitarbeit im Support mit der Verantwortung für dein Team.
• Du hast Erfahrung darin, Supportprozesse und Workflows zu optimieren und die operative Effizienz zu steigern.
• Du überzeugst durch klare Kommunikation, analytisches Denken und eine lösungsorientierte Arbeitsweise mit hohem Qualitätsanspruch.
• Du schätzt den persönlichen Austausch mit deinem Team und bist bereit, regelmäßig Zeit in unserem Hamburger Büro zu verbringen. Dabei bieten wir dir ein flexibles Setup, sodass du nicht zwingend in Hamburg wohnen musst. Wichtig ist uns, dass du für regelmäßige Onsite-Phasen vor Ort bist. Dein Onboarding findet in den ersten 3–4 Wochen in Hamburg statt.
• Deutschkenntnisse auf C1/C2-Niveau sowie Englischkenntnisse auf mindestens B2-Niveau.

Nice-to-haves

• Du hast bereits Customer Support Teams in einem schnell wachsenden SaaS-Unternehmen skaliert.
• Du kennst dich mit AI-gestützten Supportlösungen und Automatisierungsworkflows aus.
• Du hast Erfahrung mit Supportplattformen wie Intercom, Zendesk oder Freshdesk.
• Du bringst Erfahrung im B2B-Kundensupport für Softwareprodukte mit.
• Du kennst Analytics- und Datenvisualisierungstools wie Looker oder Power BI.
• Du hast ein gutes Verständnis für den deutschen und österreichischen Kundenmarkt.
• Du sprichst weitere Sprachen neben Deutsch und Englisch.

WARUM PLANCRAFT?

• Team Spirit: Mit Leidenschaft, Engagement und echtem Bock setzen wir alles daran, unsere Mission gemeinsam zu verwirklichen. Team Spirit feiern wir regelmäßig: mit 3 großen Team Events im Jahr, 2 monatlichen lockeren Formaten in unserem HQ und einer starken Recognition Culture, in der wir kleine wie große Erfolge sichtbar machen und gemeinsam zelebrieren.
• Ownership: Bei uns übernimmst du Verantwortung ab Tag eins. In einem Umfeld mit flachen Hierarchien und hohem Vertrauen kannst du wirklich etwas bewegen.
• Weiterentwicklung: Wir investieren gezielt in deine Entwicklung – durch eine starke Feedback Kultur, ein persönliches Learning Budget und Enablement Formate. Wir wollen dich bestmöglich unterstützen, damit du dein volles Potenzial entfalten kannst.
• AI Enablement: Unsere internen Tools und Workflows sind von Grund auf KI-gestützt konzipiert. Wir unterstützen jedes Team und jede einzelne Person dabei, KI im Arbeitsalltag auf dem nächsten Level einzusetzen – inklusive einer eigenen Claude-Lizenz, selbstverständlich.
• Tech & Tooling: Du bekommst moderne Hardware wie ein MacBook und hochwertige Over Ear Kopfhörer sowie alle Tools, die du für dein Daily Doing brauchst.
• Erholung: 30 Urlaubstage, der 24.12. frei, ein Zuschuss zum Urban Sports Club sowie interne Sport Meetups unterstützen dich beim Abschalten.
• Mobilität: Du kannst dir ein JobRad holen oder ein bezuschusstes Deutschlandticket bzw. eine BahnCard nutzen.
• Internationales Umfeld: Wir werden stetig internationaler mit Kolleginnen u. a. in Italien, Frankreich, den Niederlanden und Österreich – und kommunizieren intern auf Englisch.

We’re #stoked to shape the future, #together as a team, and #humble in our mission to support the builders of tomorrow. For a first impression of us, take a look at our Instagram https://www.instagram.com/plancraft.app/reels/ and LinkedIn page https://www.linkedin.com/company/plancraft-gmbh/?viewAsMember=true.

Diversity makes us better.

We welcome people of all backgrounds, identities, abilities, and experiences, and we believe that different perspectives lead to better ideas, stronger products, and a healthier workplace. If you’re excited about our mission but your experience doesn’t align perfectly with every requirement, we encourage you to apply anyway. You might be exactly who we’re looking for.

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On the application process

We want your candidate experience with us to be smooth, transparent, and enjoyable. We aim to get back to you regarding your application within 5 business days. Our interview process typically takes about 4 weeks from start to finish, though this may vary by role. You can learn more about our process here https://plancraft.com/en-gb/jobs#hiring. If you need adjustments or flexibility at any stage, please don’t hesitate to let us know — we’ll do our best to make it work for you.

Note on creating a test account:

If you would like to create a test account as part of the challenge, please enter "Applicant" in the relevant field during registration and select "Other" under Trade. This ensures that our sales team does not mistakenly register you as a craft business and reach out to you unnecessarily.