Lead Application Management Services & Service Delivery Management (m/w/d)

Operative Mitarbeit im Application Management

• Aktive Mitarbeit im operativen Servicegeschäft und Betreuung der SAP- und IT-Lösungen unserer Kunden
• Eigenständige Bearbeitung und Koordination von Incidents, Service Requests, Changes und fachlichen Kundenanforderungen
• Analyse komplexer Fehlerbilder und Prozessprobleme sowie Entwicklung nachhaltiger Lösungen
• Beratung unserer Kunden bei der Optimierung und Weiterentwicklung ihrer SAP-Prozesse und eingesetzten Lösungen
• Koordination fachübergreifender Themen mit Consulting, Entwicklung und weiteren internen Fachbereichen
• Erstellung und Pflege von Lösungsdokumentationen, Knowledge-Base-Artikeln und Betriebsunterlagen

Service Delivery Management

• Operative Verantwortung für die vereinbarten Application-Management-Leistungen ausgewählter Kunden
• Zentrale Ansprechperson für Servicequalität, Prioritäten, offene Maßnahmen und Eskalationen
• Sicherstellung einer stabilen, transparenten und kundenorientierten Serviceerbringung
• Vorbereitung und Durchführung regelmäßiger Service-Review-Meetings
• Erstellung und transparente Darstellung relevanter Service-Kennzahlen, Entwicklungen und Maßnahmen
• Koordination von Kundenanforderungen mit Application Management Services, Consulting, Projektleitung, Customer Success Management und weiteren internen Bereichen
• Steuerung kritischer Service-Situationen sowie Nachverfolgung vereinbarter Maßnahmen

Servicequalität und kontinuierliche Verbesserung

• Überwachung von Service Levels, Ticketbeständen, Bearbeitungszeiten, Prioritäten und offenen Maßnahmen
• Identifikation wiederkehrender Fehlerbilder, Schwachstellen und Optimierungspotenziale
• Ableitung und Umsetzung von Verbesserungs-, Standardisierungs- und Automatisierungsmaßnahmen
• Weiterentwicklung der Arbeitsweisen, Standards, Prozesse und Governance-Strukturen innerhalb der Application Management Services
• Sicherstellung einer hohen Dokumentations- und Servicequalität
• Begleitung neuer Lösungen und Projekte bei der strukturierten Überführung in den laufenden Betrieb
• Unterstützung bei der Definition von Betriebsmodellen, Verantwortlichkeiten und Supportprozessen

Kapazitäts- und Leistungssteuerung

• Steuerung der verfügbaren Kapazitäten innerhalb der Gruppe in Abstimmung mit dem verantwortlichen Management
• Transparente Planung von Auslastung, Kundenbedarfen, Vertretungen und Prioritäten
• Überwachung vereinbarter Leistungskontingente, erbrachter Aufwände und relevanter Abrechnungsgrundlagen
• Abgleich der verfügbaren Kapazitäten mit aktuellen und erwarteten Kundenanforderungen
• Frühzeitige Erkennung von Engpässen, Risiken und Abweichungen sowie Einleitung geeigneter Maßnahmen
• Unterstützung bei der Ressourcen-, Einsatz- und Bedarfsplanung für bestehende und neue Kundenservices

Dein Profil

• Abgeschlossenes Studium (z. B. Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft) oder eine vergleichbare Qualifikation mit einschlägiger Erfahrung in der Kundenbetreuung, idealerweise im IT-Umfeld
• Mehrjährige Erfahrung im SAP-Umfeld, idealerweise in Application Management Services, SAP-Support oder SAP-Beratung
• Erfahrung in der fachlichen oder disziplinarischen Führung von Mitarbeitenden oder erste Erfahrung in einer vergleichbaren koordinierenden Rolle
• Bereitschaft, neben der Führungsverantwortung weiterhin aktiv im operativen SAP-Tagesgeschäft mitzuarbeiten
• Erfahrung in der Kundenbetreuung sowie im Service Delivery Management oder IT-Service-Management
• Kenntnisse in ITIL-orientierten Prozessen wie Incident-, Problem-, Change- und Request-Management
• Strukturierte, eigenverantwortliche und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Souveränes und verbindliches Auftreten gegenüber Kunden, Mitarbeitenden und internen Stakeholdern
• Freude daran, Verantwortung zu übernehmen, Mitarbeitende zu unterstützen und Kundenservices kontinuierlich weiterzuentwickeln
• Kenntnisse in Jira Service Management, Confluence oder Pow

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Source: Statistisches Bundesamt (Destatis), table; dl-de/by-2-0; StarIn's calculation

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