Teamlead Customer Support & Sales (m/w/d)

Deine Aufgaben

Team führen und Betrieb steuern

• Du führst das Customer-Support-Team fachlich und disziplinarisch, arbeitest Mitarbeitende ein und entwickelst sie weiter.
• Du planst Einsätze, Urlaube und Vertretungen und sorgst dafür, dass wir erreichbar sind und Anfragen zeitnah bearbeitet werden.
• Du analysierst Bearbeitungszeiten und Kapazität, erkennst Engpässe früh und begründest, wann wir mehr Leute brauchen.

Qualität, Prozesse und Systeme

• Du etablierst Service-, Qualitäts- und Dokumentationsstandards, Gesprächsleitfäden und Kennzahlen.
• Du bewertest unsere Support- und Telefoniesysteme, empfiehlst Verbesserungen und steuerst freigegebene Systemwechsel samt Migration.

Kundenberatung und Sales aufbauen

• Du baust die telefonische Beratung aus: Inbound und Outbound, Produkt- und Tarifberatung, Unterstützung bei Tarifwechseln, Upselling, das wirklich zum Bedarf passt.
• Kund:innen zurückgewinnen: Du holst gekündigte und inaktive Kund:innen zurück, verstehst, warum sie gegangen sind, und entwickelst mit dem Marketing die passenden Angebote.
• Du bindest Kund:innen und beugst Kündigungen vor, gerade bei Business- und Enterprise-Kund:innen und Agenturen.
• Du spielst Kundenwissen zurück: Wer sind unsere besten Kund:innen, was brauchen sie, woran scheitern sie? Gemeinsam mit Marketing und Product schärfst du so unser Bild der idealen Kund:innen.

So verteilt sich deine Zeit : rund 40 % operativ im Kunden davon ein guter Teil am Telefon, 30 % Führung und Kapazitätssteuerung, 30 % Prozesse, Telefonie und Systeme. In der Einarbeitung ist der operative Anteil höher.

Deine ersten Monate

• Monat 1 bis 3: Produkt, Tarife und Kundenanliegen kennenlernen, das Team übernehmen, Erreichbarkeit stabilisieren, Kapazitäten und Engpässe analysieren.
• Monat 3 bis 6: Qualitätsstandards und Kennzahlen etablieren, Telefonberatung strukturiert aufbauen, Systeme bewerten, Personal- und Prozessbedarf ableiten.
• Danach: Beratung und Sales weiterentwickeln, Reporting aufbauen, Prozesse standardisieren und skalierbar machen.

Was du mitbringen solltest

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, Customer Success, Inside Sales oder Contact Center, idealerweise bei einem SaaS- oder Abo-Anbieter
• Erfahrung als Führungskraft eines Support-, Service- oder Inside-Sales-Teams, inklusive Einsatz- und Kapazitätsplanung
• Du hast Inbound- und Outbound-Telefonie selbst gemacht und aufgebaut und telefonierst gern: erst zuhören, dann beraten
• Du erkennst Kaufsignale und Einwände und gehst mit beiden souverän um, ohne Rabatt als ersten Reflex
• Sicher mit Ticket- und Telefoniesystemen; idealerweise hast du schon einmal ein System ausgewählt, eingeführt oder migriert
• Du arbeitest mit Kennzahlen und kannst Personalbedarf nachvollziehbar begründen
• Strukturiert, verlässlich, entscheidungsfreudig im Tagesgeschäft
• Deutsch auf C2-Niveau, in Wort und Schrift. Du berätst unsere Kund:innen am Telefon auf Deutsch
• Plus: Erfahrung im Aufbau eines Service- oder Beratungsbereichs, mit Retention und Rückgewinnung, mit Agenturen als Kund:innen, Nähe zu Website-Recht oder Datenschutz

Ein bestimmter Abschluss ist nicht nötig. Entscheidend sind Führungserfahrung, Aufbaukompetenz und die Lust, selbst mit anzupacken.

Warum sich die Rolle lohnt

• Echter Gestaltungsspielraum: Du entscheidest selbst über Einsatzplanung, Prioritäten, Standards, Leitfäden und Einarbeitung.
• Werkzeuge sind da: Ticketsystem, Telefonanlage, Data Warehouse. Du musst nicht bei null anfangen, sondern daraus ein System bauen.
• Sichtbarer Impact: Jede gerettete Kündigung, jedes passende Upgrade ist messbar und wird gesehen.
• Kurze Wege: Du berichtest direkt an die Marketing-Leitung und arbeitest eng mit Marketing, Product und IT.

Rahmenbedingungen

• Vollzeit
• Hybrid in Berlin, mindestens drei Präsenztage pro Woche vor Ort
• Operative Mitarbeit während unserer Supportzeiten von 9 bis 16 Uhr
• Fachliche und disziplinarische Führungsverantwortung

Klingt nach dir?

Dann lass uns sprechen: 15 Minuten Kennenlernen, ein einstündiges Fachgespräch, dann Team und ein kurzes Rollenspiel aus unserem Alltag.

Ein Anschreiben brauchen wir nicht. Beantworte uns stattdessen in der Bewerbung kurz drei Fragen:

• Welches Team hast du zuletzt geführt (Größe, Aufgabe), und was hast du dort als Erstes verändert?
• Welche Kundin oder welchen Kunden hast du zuletzt zurückgeholt oder von der Kündigung abgehalten, und wie?
• Wie viel Zeit verbringst du heute selbst am Telefon mit Kund:innen?

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Source: Statistisches Bundesamt (Destatis), table; dl-de/by-2-0; StarIn's calculation

Posted Nov 02, 2026