Head of Customer Success & Delivery (w/m/d)

Customer Operating Model

• Du baust die durchgängige Customer Journey vom Vertragsschluss bis zum Renewal auf: Onboarding, Adoption, Value-Realisierung und Risk-Management mit definierten Stationen und Checkpoints.
• Du etablierst systematisches Value Management : Die im Sales-Prozess vereinbarten Erfolgsziele werden nach Vertragsschluss konsequent weiterverfolgt und ihre Erreichung transparent gemacht.
• Du entwickelst Health Score, Risikokriterien und Churn-Risk-Mitigation , verankerst sie im Tagesgeschäft und überführst die Journey in automatisierte Prozesse in HubSpot - inklusive Aufgabensteuerung, sobald ein Kunde auf Gelb oder Rot läuft.
• Du di fferenzierst die Betreuungsmodelle nach Kundengröße und Komplexität - von self-learning-gestütztem Onboarding über Product Fruits und KI-gestützte Supportfunktionen bis zur High-Touch-Begleitung strategischer Großkunden.
• Du bringst Erkenntnisse aus Delivery und Customer Success systematisch in die Produktentwicklung ein und entscheidest gemeinsam mit unserem Chief Product Officer (CPO), ob ein wiederkehrendes Kundenthema ein Produkt-, ein Betreuungsthema oder beides ist.

Zusammenarbeit und Kundennähe

• Du bist die Stimme des Kunden in der Organisation und verlässliche Ansprechperson auf Führungsebene für belastbare Kundenkennzahlen.
• Du arbeitest eng mit dem Head of Sales an einem durchgängigen Prozess vom Vertragsschluss bis zum langfristigen Kundenerfolg und unterstützt den account-basierten Ansatz, mit dem GovRadar in großen Verwaltungen über den Erstfachbereich hinaus in die Breite kommt.
• Du hältst persönlichen im kleinteiligen Segment, um die Unterschiede zwischen den Betreuungsmodellen aus eigener Anschauung zu verstehen.

Dein Profil

Must have

• Mindestens 3 Jahre disziplinarische Führungserfahrung in Customer Success und/oder Delivery in einem wachsenden SaaS-Unternehmen mit Geschäftskunden (B2B) oder öffentlichen Auftraggebern (B2G) (Startup bis Scale-up).
• Du hast eine Delivery- oder Implementierungseinheit selbst aufgebaut und ihr Modell standardisiert, sodass es mit wiederverwendbaren Prozessen, Methoden und Artefakten skaliert statt projektweise zu wachsen.
• Du hast ein Customer Operating Model konzipiert und eingeführt: Customer Journey, nach Größe und Komplexität differenzierte Betreuungsmodelle, Health Score und die dazugehörigen Prozesse - nicht nur betrieben, sondern gebaut.
• Fundierte Praxis mit Value Management und Churn-Risk-Mitigation sowie in der Steuerung von Customer Success anhand messbarer Kennzahlen.
• Erfahrung in der Standardisierung und Automatisierung von Kundenprozessen im CRM (HubSpot oder vergleichbar).
• Souveränes Stakeholder-Management bei organisatorisch komplexen Kunden bis auf Entscheiderebene.
• Deutsch auf C2-Niveau in Wort und Schrift, sicher in Verwaltungs- und Vergabesprache, Englisch mindestens B2

Als Führungskraft

• Reife, coachende Führungspersönlichkeit mit Vorbildwirkung: Du führst Customer Success über eine Team Lead und baust das Delivery-Team parallel direkt auf.
• Du sorgst für Priorisierung, Klarheit und Verbindlichkeit in einem Team aus Spezialist:innen - gesundes Tempo statt Dauer-Überlastung.
• Du steuerst eigenständig, setzt Standards und musst nicht engmaschig geführt werden. Du förderst Eigenverantwortung, Vertrauen und Leistungskultur.
• Ausgeprägte Hands-on-Mentalität : Du baust in der Startphase selbst auf und operationalisierst, statt nur zu steuern. Strukturiert und analytisch stark, mit dem klaren Verständnis, dass nachhaltiger Kundenerfolg messbar sein muss.

Nice to have

• Erfahrung im Aufbau und in der Steuerung externer Delivery- oder Implementierungspartner , inklusive Enablement und Qualitätssicherung.
• Erfahrung mit Self-Learning-Strecken und KI-gestützten Supportfunktionen .
• Berührungspunkte mit dem ö ffentlichen Sektor oder GovTech . Kein Muss, entscheidend ist die Bereitschaft, dich schnell und ernsthaft in ein regulatorisch komplexes Umfeld einzuarbeiten.

Was dich erwartet

• Eine neu geschaffene Rolle mit echtem Gestaltungsauftrag: Du baust das Customer Operating Model auf, das GovRadar über die nächsten Wachstumsstufen trägt.
• Direkte Berichtslinie an den CPO und kurzer Draht zum Leadership Team
• Hochmotiviertes Team mit flachen Hierarchien und schnellen Entscheidungen
• Hybrides Arbeiten mit 3 Tagen im Büro am Münchner Hauptbahnhof, flexible Arbeitszeiten
• Weiterbildungsbudget und monatliches Coaching
• Gesellschaftlicher Impact: schnellere und bessere öffentliche Beschaffung für Schulen, Feuerwehren und Kliniken

Uns interessiert, was du kannst — nicht, woher du kommst. Wir freuen uns über Bewerbungen unabhängig von Geschlecht, Herkunft, Alter, Religion, Weltanschauung, Behinderung oder sexueller Identität. Wenn du für den Bewerbungsprozess eine Anpassung brauchst, sag uns einfach Bescheid.

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Source: Statistisches Bundesamt (Destatis), table; dl-de/by-2-0; StarIn's calculation