(Senior) Customer Support Manager (m/w/d)

## Anforderungen:

• *Must-have**
• **Support-Ops-Erfahrung:** 2–3+ Jahre in einer vergleichbaren Rolle im technischen Support / Customer Operations, idealerweise im B2B-SaaS- oder Logistik-Umfeld.
• **Organisationstalent & Dispatcher-Mindset:** Du liebst Struktur, priorisierst schnell und behältst auch bei hohem Ticketaufkommen und parallelen Incidents die Übersicht.
• **Kommunikations-Profi:** Du kommunizierst souverän und empathisch (sowohl gegenüber Kund:innen als auch Deinen Kolleg:innen). Deutsch und Englisch fließend.
• **Prozess- & KPI-Denken:** Du denkst in Funnels, Durchlaufzeiten und SLAs – und traust dich, Prozesse konsequent umzubauen, wenn Zahlen es nahelegen.
• **Vendor & Partner Management:** Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Service-Centern / Dienstleistern nach klaren SLAs.
• **Budget- & Business-Case-Verantwortung:** Du kannst Business Cases rechnen, Budgets verantworten und Make-or-Buy-Entscheidungen begründen.
• *Nice-to-have**
• **Tool-Expertise (Admin-Level):**
• Jira / Jira Service Management (Admin: Queues, Workflows, Automationen)
• iLert oder vergleichbares Incident Management Tool (Admin: Schedules, Eskalationen, On-Call)
• Octonomy.ai oder vergleichbare AI-Support-Tools
• Confluence für Doku & Runbooks
• **Coding / VibeCoding:** Grundverständnis von Code oder Erfahrung mit AI-gestütztem Coding, um kleine Automatisierungen selbst zu bauen.
• **Atlassian-Ökosystem & GitHub:** Tieferes Know-how im Atlassian-Stack, Erfahrung mit GitHub-Workflows.
• **Erfahrung mit Post-Mortems / Incident-Management-Frameworks** (z. B. ITIL, SRE-Praktiken).

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Source: Statistisches Bundesamt (Destatis), table; dl-de/by-2-0; StarIn's calculation

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