Softwarentwickler (w/m/d) für Genesys Contact Center & Conversational AI

• Konzeption und Umsetzung neuer Call Flows und Workflows zur Steuerung von Kommunikationsprozessen in der Genesys Cloud oder Integration neuer Funktionen in bestehende Flows
• Entwicklung und Betrieb der Contact Center Lösung
• Einrichtung und Veränderung von Hotlines
• Betreuung von bestehenden Integrationen für Telefonie und Chat
• End-to-End-Verantwortung für Design, Implementierung und Skalierung der Conversational-AI-Plattform auf Basis von Cognigy AI für die Kanäle Voice, Chat und ggf. E-Mail.
• Integration moderner LLM- und Sprachservices (u. a. Microsoft Azure Cognitive Services) in eine regulierte Versicherungsumgebung.
• Entwicklung business-kritischer "Mission Bots" zur Optimierung von Automatisierungsgrad, Servicequalität und Kostenstruktur.
• Unternehmensintegration & Architektur
• Strategische Integration der Conversational-AI-Plattform in die IT-Landschaft der HanseMerkur.
• Architekturverantwortung und Entwicklung für sichere Schnittstellen zwischen Backend-Systemen, Self-Service-Plattformen (ServiceApp) und Frontend-Welten (JavaScript & Typescript).
• Konzeption einer skalierbaren Sicherheitsarchitektur in Abstimmung mit Informationssicherheit.
• Business Impact & Performance-Steuerung
• Definition und Implementierung relevanter KPI- und Performance-Metriken, sowie Abstimmung der Tableau-Dashboards mit unserem Statistik-Team.
• KI-gestützte Analyse großer Intent-Datenmengen zur Identifikation wertschöpfender Use Cases (Python).
• Kontinuierliche Optimierung der Automatisierungsquote und Customer Experience Operational Excellence & Innovation.
• Sicherstellung eines stabilen 24/7-Betriebs der Voice- und Chat-Lösungen.
• Einführung automatisierter Test- und Deployment-Prozesse.
• Kontinuierliche Evaluation neuer KI-Technologien zur strategischen Weiterentwicklung der Plattform (ggf. AWS & Terraform).

Dein Profil

• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse (C2) in Wort und Schrift.
• Mehrjährige Erfahrung in der Entwicklung, Integration und dem Betrieb von Omnikanal-, Contact-Center- und Conversational-AI-Lösungen (z. B. Genesys Cloud, Cognigy AI oder vergleichbare Plattformen) wünschenswert.
• Kenntnisse in Routing, IVR, Self-Service, Automatisierung sowie kanalübergreifenden Customer Journeys.
• Erfahrung mit LLMs, RAG, NLP/NLU und der Integration generativer KI in produktive Anwendungen.
• Sehr gute Kenntnisse in JavaScript/TypeScript, REST-APIs, Webhooks und modernen Integrationsarchitekturen.
• Erfahrung mit Cloud-Plattformen (idealerweise Azure oder AWS), CI/CD, Git und DevOps-Praktiken.
• Fähigkeit, technische Anforderungen eigenverantwortlich in skalierbare und zukunftsfähige Lösungen zu überführen.
• Unternehmerisches Denken, Eigeninitiative und ein hoher Qualitätsanspruch zeichnen Dich aus.
• Du bist ein belastbarer Teamplayer und kannst komplexe Sachverhalte verständlich visualisieren / präsentieren.
• Mit deiner Kommunikationsstärke fällt es dir leicht, dich in ein Team von Spezialisten zu integrieren und in enger Zusammenarbeit mit dem Fachabteilungen und IT-Kollegen neue Lösungen zu entwickeln, sowie vorhandene Prozesse zu optimieren.
• Du bist neugierig und innovativ - und arbeitest dich gerne in neue Themen & Technologien ein.
• In Problem Situationen zeigst du dich lösungsorientiert, kreativ und kompromissbereit – aber auch durchsetzungsstark im Sinne unserer Kunden.

Was wir Dir bieten

Als einer von Hamburgs Top Arbeitgebern haben wir Dir eine Menge zu bieten! Hierzu gehören zum Beispiel:

• 38-Stunden-Woche mit flexiblen Arbeitszeiten und Gleitzeit
• individuelle hybride Homeoffice Möglichkeiten nach Absprache
• attraktives Vergütungspaket (tarifliche und betriebliche Gehaltsbestandteile von bis zu 14 Monatsgehältern)
• 30 Tage Urlaubsanspruch und zusätzlich am 24. sowie 31.12. frei
• "Rund-Um-Versorgungspaket" bestehend aus betrieblichen Gesundheitsmanagement, eigenem Mitarbeiterrestaurant, betrieblicher Altersvorsorge und Deiner persönlichen Work-Life-Balance
• zentrale Lage am Hamburg-Dammtor, HVV-Deutschlandticket mit Zuschuss etc.

Setze gemeinsam mit uns auf Qualität im Leben und im Beruf.

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Dann freuen wir uns auf Deine Bewerbung!

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Die HanseMerkur setzt als Arbeitgeber auf Chancengleichheit und lebt sie. Wir freuen uns auf jede Bewerbung und alle Interessenten sind willkommen, unabhängig von Merkmalen wie Geschlecht, Alter, Herkunft, Nationalität oder ethnischer Zugehörigkeit, Religion, Behinderung oder sexueller Orientierung.

Aufgrund einer vertrauensvollen Zusammenarbeit mit ausgewählten Personalvermittlern weisen wir darauf hin, dass durch Personalvermittler unaufgefordert zugesandte Profile von uns nicht berücksichtigt werden, sofern kein entsprechender Rahmenvertrag besteht. Unaufgefordert zugesandte Profile rufen auch im Falle einer Einstellung keinen Provisionsanspruch hervor. Wir bitten darüber hinaus darum, von telefonischen und schriftlichen Anfragen abzusehen.

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Source: Statistisches Bundesamt (Destatis), table; dl-de/by-2-0; StarIn's calculation

Posted Nov 01, 2026