Senior Product Manager Customer Service (m/w/d)

locations Hamburg Bremen Berlin time type Full time posted on Vor 3 Tagen ausgeschrieben job requisition id JR100056 Als Senior Product Manager Customer Service (m/w/d) gestaltest Du die Weiterentwicklung von EVENTIMs digitalem Kundenservice-Erlebnis, indem Du skalierbare Self-Service- und Support-Lösungen für mehrere Märkte entwickelst. In enger Zusammenarbeit mit Operations, Data und Engineering unterstützt Du Kundinnen und Kunden dabei, ihre Anliegen effizienter zu lösen, ermöglichst intelligentere und skalierbare Serviceprozesse und gestaltest ein modernes, datenbasiertes und KI-gestütztes Service-Erlebnis für Millionen von Fans. Dich erwartet eine verantwortungsvolle Rolle an der Schnittstelle von Customer Experience, Operations, Automatisierung und KI. Dabei hast Du die Möglichkeit, maßgeblich mitzugestalten, wie Millionen von Fans vor und nach ihren Live-Entertainment-Erlebnissen Unterstützung erhalten. Deine Herausforderung: Verantwortung für die Produktstrategie und Roadmap in den Bereichen Kunden-Self-Service, Serviceautomatisierung und interne Support-Tools. Übersetzung von Kundenproblemen, Ursachen für das Serviceaufkommen, Gründen für Kundenerungen und Automatisierungspotenziale. Erzielung messbarer Verbesserungen bei der Effizienz und Qualität des Kundenservice sowie bei der operativen Transparenz durch optimierte Workflows und leistungsfähige Plattformlösungen. Definition und Überwachung relevanter KPIs im Kundenservice, um Transparenz zu schaffen, Priorisierungen zu steuern und den Einfluss der Produktmaßnahmen zu messen. Priorisierung von Produktinitiativen auf Grundlage von Kundennutzen, operativem Mehrwert, Skalierbarkeit und Unternehmenszielen. Ausbalancieren kundenorientierter Self-Service-Erlebnisse mit internen Tools zur Verbesserung der Effizienz der Service-Mitarbeitenden und der Servicequalität. Entwicklung und Umsetzung KI-gestützter Servicefunktionen, darunter dialogbasierter Self-Service, intelligentes Routing, Unterstützung der Service-Mitarbeitenden, intelligente Wissenssuche, automatisierte Fallbearbeitung und die Prognose des Serviceaufkommens. Enge Zusammenarbeit mit Operations, Data und Engineering, um skalierbare, zuverlässige und nachhaltig wartbare Produktlösungen zu entwickeln.